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上海总部:
地址:中国(上海)自由贸易试验区芳春路400号

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电话:400-886-2808
Email:contact@renaissconsulting.com
 

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售后服务
服务支持中心是一个稳定的支持平台。丰富的项目经验,完善的知识库体系,能确保服务支持的质量水平,及时解决客户在系统应用过程中的问题,为客户提供高效、优质的支持服务。
支持中心的工作流程:
· 接受客户的电话、电子邮件支持请求,并录入支持跟踪系统;
· 支持中心判断客户所报问题的严重程度;
· 根据客户所报问题进行业务分析,并指派专门的技术支持顾问解决问题;
· 相关顾问解决问题;
· 电话回访,确认问题解决效果;
· 解决方案录入支持跟踪系统;
· 不断发掘新的服务机会,增加新的贴近需求的服务内容。
对客户价值
· 及时:通过客户服务中心,开通热线服务电话,为用户提供便捷服务,及时的响应;
· 专业顾问团队:配备经验丰富的专业技术人员,立足用户实际,认真解决客户日常工作中遇到的问题,提供专家级的服务;
· 务实:维护费用固定、透明,降低SAP系统维护的TCO;
· 可持续:以用户为本,建立健全用户档案,采取首访、定期回访等主动服务措施,为客户的发展做好参谋,以良好的服务态度为用户提供长期真诚服务;

服务水平协议
系统监控和问题处理服务目标

优先级
紧急程度
首次响应时间
问题处理时间
第一级
非常紧急
2小时内
1天
第二级
紧急
4小时内
2天
第三级
重要
8小时内
3天
第四级
正常
8小时内
4天

说明:
第一级 :正常的业务操作可能产生严重后果的非常紧急的问题,比如:生产系统当机。一般来说,这类问题是完全由系统的运行负载过大或一个SAP系统中央功能的误操作引起的。
第二级:可能引起业务操作无法在生产机上进行的紧急问题。
第三级:影响业务操作的重要问题。一般这类问题都是由不正确的操作或者新的开发配置引起的。
第四级:对正常的业务操作影响不大的问题。这类问题一般只涉及一些偶尔使用的功能或开发配置需求。

   
 
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